In de vorige editie van InstallateursZaken schetste ik een beeld over klantbetrokkenheid en het zicht daarop. In dit tweede deel over ‘klanten’ Geef ik met de ‘klantpiramide’ een hulplijn om inzicht te krijgen. Een klantpiramide – analoog aan de piramides uit het oude Egypte – zit vol verborgen schatten. Op grond van basisinformatie over klanten (bestaande, verloren en nieuwkomers), analyseer je het totale klantenbestand. De meest gebruikelijke indeling van de piramide is op basis van omzet. Heb je ook informatie over de afzet per productgroep, de brutomarge per afnemer of zelfs van de marge over productgroepen per afnemer? Des te meer financiële waarde kun je aan de klantpiramide ontlenen. En ook hier weer analoog aan de piramides: graaf dieper en verwijder het zand en stof om andere pronkstukken te vinden. Verrijk het model met informatie over het marktdomein, de klant van de klant, de kernwaarden van uw klant etc. Met regelmaat sta ik versteld dat bedrijven die informatie niet goed op het netvlies hebben. Onderschatten hoe dominant enkele klanten zijn voor hun afzet, omzet maar vooral winstmarge. Want, de klant is koning toch? De praktijk wijst uit dat veel bedrijven de meeste aandacht geven aan klanten die het hardst schreeuwen. Klanten die veel energie kosten en vaak tegen een lage prijs. Die ook nog eens een koninklijke behandeling wensen. Klanten die feitelijk niet bij jouw organisatie passen. Terwijl die trouwe, stille, perfect passende klant in al dat rumoer ‘vergeten’ wordt. Een onderzoek naar kenmerken van klanten leert dan dat er
