‘Daar gaan we weer’, zult u wel denken na het lezen van de titel. Het gaat nu toch goed? Het werk stroomat binnen. We hebben als bedrijf echt geen tijd om ons bezig te houden met onze service. Wij als auteurs denken van wel, juist nu! Grijp uw kans en vergroot met service uw concurrentiekracht in goede en slechte tijden.

Service is een niet te onderschatten aspect van uw bedrijfsvoering. In tijden van drukte zijn we niet zo bezig met service als onderscheidende factor. De klanten komen toch wel. Maar ervaring heeft geleerd dat de conjunctuur schommelt en dat er na goede tijden altijd weer mindere tijden komen. We besteden niet altijd de aandacht aan service die het verdient en dat merken we als het economisch slechter gaat. Dan blijkt dat service toch een echte klantenbinder is.

Onfrisse installateur

Dus waarom niet in goede tijden investeren in goede service zodat u beter bestand bent tegen slechte tijden? Want hoe blij mensen ook zijn met hun gerepareerde of nieuwe installatie, ze reageren sterk vanuit hun gevoel. Ze onthouden beter dat die offerte wel heel laat kwam, dat steeds iets werd uitgesteld, dat de monteur onfris rook, geen hand gaf, er lang gewacht werd op een onderdeeltje, de mail niet werd beantwoord, de rommel niet was opgeruimd, of niet goed te woord werden gestaan aan de telefoon. En zo zijn er nog wel meer zaken die u zelf ook kunt bedenken.

Organiseer uw service

Wij zeggen altijd: “organiseer uw service”. Bespreek met medewerkers wat je doet of wat je nodig hebt of wat je als bedrijf wilt laten zien als het gaat om service. Het staat of valt met afspraken over hoe je het organiseert. En misschien wel het allerbelangrijkste: zorg dat het consistent is. Service is geen toeval, maar logisch voor uw bedrijf. Organiseren betekent: maak een plan voor de serviceverlening, richt het proces in, voer het steeds op dezelfde manier uit, evalueer het proces regelmatig en pas verbeterpunten toe. Bespreek probleemgevallen met medewerkers.

Twee tips

We geven twee tips waarmee u zo aan de slag kunt: vraag feedback en besteed extra aandacht aan belangrijke klantmomenten. Als een opdracht afgerond is, is het in onze ogen nog niet klaar. Nazorg voor klanten is een belangrijke aspect van uw serviceverlening. En dat niet alleen. Nazorg maakt dat je de prestaties van je bedrijf in positieve en negatieve zin beter leert kennen. Nazorg maakt ook dat je direct hoort of er nog ‘koopsignalen’ zijn. De vraag is: hoe organiseer je dat?

Digitaal of persoonlijk?

U kunt om digitale of persoonlijke feedback vragen. Kies je voor digitaal dan maak je gebruik van een digitale vragenlijst die je via de mail naar de klant stuurt met het verzoek de vragen te beantwoorden. De resultaten geven een beeld van hoe de klanten over u denken. Bedenk wel dat mensen door een veelvoud van dit soort verzoeken toch wel wat ‘invulmoe’ worden. Een dergelijke mail wordt makkelijk wegge­klikt.

Persoonlijke benadering

Veel inspirerender is het om op een andere manier te werk te gaan. Benader je klanten persoonlijk. Geef het bijvoorbeeld als opdracht mee aan een binnendienst medewerker of een oud medewerker die het leuk vindt om op deze manier nog met zijn vak bezig te zijn. Bepaal met de medewerker de stappen in het proces. Selecteer eerst je klanten, bepaal vervolgens of je er persoonlijk heen gaat of dat je belt. Zorg ervoor dat je vastlegt wat je wilt vragen. Heb je contact met de klant, richt je dan op de klant en ga in gesprek. Noteer later de uitkomsten van het gesprek en wees alert op ‘koopsignalen’. Regelmatig komt het voor dat een klant eigenlijk nog wel iets wil afnemen maar pas op een later tijdstip. Spreek af wanneer je contact opneemt, leg dat vast en kom die afspraak na. Deel de uitkomsten met de medewerkers. Pas verbeterpunten toe en pas het proces aan.

Belangrijke klantmomenten

In ieder proces zitten belangrijke momenten met de klant. Dat zijn momenten waarop je contact hebt met de klant, maar ook wanneer de klant iets van je krijgt of ontvangt. In ieder proces zit een aantal van deze momenten. Denk maar aan het eerste contact tussen de klant en de monteur, de aanvraag van een offerte via de website, het beantwoorden van de mail, een binnenlopende klant of het opnemen en beantwoorden van de telefoon.

Telefoonaanname

Laten we als voorbeeld de telefoonaaname nemen. De telefoon is één van de visitekaartjes van uw bedrijf. De eerste stap is om te kijken hoe de bereikbaarheid geregeld is. Daar moeten goede afspraken over worden gemaakt en die moeten worden nagekomen. Spreek af hoe vaak de telefoon uiterlijk mag overgaan voordat die wordt opgenomen. Spreek af hoe je de klant begroet en het gesprek afsluit.

“Doei!”

Realiseer je dat een eerste contact bepalend is voor het beeld dat iemand van het bedrijf krijgt. Af en toe bellen wij onze eigen klanten op om te horen hoe ze de telefoon aannemen. Hierbij een opsomming van wat we zoal tegenkomen: De telefoon wordt opgenomen met “ja, met Pieterse”, het duurt lang voordat wordt opgenomen, mensen zijn met meerdere dingen tegelijk bezig en hebben hun aandacht bij wat anders (neem van ons aan dat je dat hoort), de medewerker praat binnensmonds en is onverstaanbaar of klinkt wel erg amicaal. Tot slot gebeurt het regelmatig dat het gesprek wordt afgesloten met “doei” of andere varianten. Dat maakt geen professionele indruk.

Aan de slag

Wij hebben hierboven twee verschillende invalshoeken beschreven van waaruit u uw service kunt organiseren. Wij hopen u geïnspireerd te hebben om na te denken over hoe het gesteld is met uw eigen serviceverlening. Onze tip: doe niet alles tegelijk. Pak steeds iets op, dan blijft het behapbaar. En tot slot een bonustip: Met aandacht verras je de klant. Ga maar na hoe verrast je zelf bent als iemand aandacht voor je heeft. Zeker nu, in een tijd waarin aandacht een schaars goed is 

Auteurs: Fabia Hooykaas en Anneke Gros, www.servicecultuur.nl.