Van vakidioot tot technisch ondernemer
“Te duur”, oordeelt de klant. “Vrek”, denk je in je achterhoofd. Terug op de zaak klaag je bij je collega’s over opdrachtgevers die tegenwoordig allemaal bovenop hun centen lijken te zitten. Uiteraard knikken je kameraden instemmend, ze kennen het probleem. Toch zou het zomaar kunnen dat die opdrachtgever wel zijn portemonnee had getrokken, als je beter toegerust het gesprek was ingegaan. Gijs
Megens, trainer en coach, legde tijdens een presentatie op de afgelopen VSK uit waarom.
Gijs Megens werkt sinds 6 jaar bij DOOR Training & Coaching. In die tijd is hij al bij heel wat installateurs over de vloer geweest. Hoewel hij een zekere ontwikkeling bespeurt – “de branche wordt klantgerichter”- kan er wat hem betreft wel een tandje bij worden geschakeld. De afgelopen VSK liet hij er samen met collega’s van DOOR zijn licht over schijnen tijdens een reeks van presentaties.
“Ken je klant”
“Ik zie nog teveel installateurs die vanuit de techniek verkopen. Ze kunnen precies uitleggen hoe een systeem werkt, welke functionaliteiten het heeft, terwijl de meeste klanten alleen maar willen weten wat een investering hun gaat opleveren.” Megens eerste advies ligt daarom voor de hand: “Ken je klant”. In de zakenwereld is een gulden stelregel: “bij 20% van je klanten, haal je 80% van je omzet weg.” Megens pleit er daarom voor om het klantenbestand onder te verdelen in verschillende categorieën. Bij die onderverdeling kan je een bandbreedte hanteren van S (Small) tot XXL klanten.
Ga doelgericht te werk
Stel vervolgens voor iedere klant een “aandachtpakket” samen. De achterliggende gedachte is om in iedere klant de juiste hoeveelheid energie te steken, maar tegelijkertijd ook te zoeken naar kansen om hem (en je eigen omzet) te laten groeien. Megens verduidelijkt die strategie met een aantal voorbeelden: “Stel je hebt een S-klant in het B2B-segment, iemand die je normaliter alleen ziet tijdens het jaarlijks onderhoud van zijn installaties. Zo’n klant kan je bijvoorbeeld door de binnendienst laten bellen met een gericht voorstel om zijn ventilatiesysteem te laten optimaliseren. Gaat hij daarop in, prima, beloon hem met een kortingsvoucher voor de volgende keer. Wellicht creëer je zo een startpunt om vaker zaken te gaan doen. Voor XXL-klanten kies je een andere benadering. Nodig ze uit voor een BBQ of een Golfclinic en ga regelmatig langs om ze ideeën aan te reiken, waardoor ze kunnen groeien als onderneming.”
Wees aanwezig en vraag door
Tijdens het klantgesprek moet je volledig aanwezig zijn. “Vraag door; breng de werkelijke behoefte in kaart. Pas als je een goed beeld hebt, presenteer je je oplossing.” Veel installateurs lopen stuk op klanten die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten, hoe ga je daarmee om? Megens lacht. “Stel je struint de meubelboulevard af op Tweede Paasdag, je loopt een zaak binnen en direct staat er een verkoper voor je neus, die vraagt of hij je kan helpen. Veel mensen ervaren zulk gedrag als intimiderend, maar dat zeggen ze niet. In plaats daarvan antwoorden ze: ‘Nee, dank u, ik kijk alleen even rond’. Zo gaat het ook vaak met klanten die gelijk roepen: ‘die oplossing is te duur’. Ze voelen zich overdonderd door de benadering van de installateur. Hij probeert te snel een product te verkopen en/of verzuipt in de technische details. De klant is dan al afgehaakt en grijpt naar een bekend excuus om het gesprek af te kappen, in dit geval: ‘uw oplossing is te duur’.”
Kweek een band
Klanten zijn er in vele soorten en maten. Je hebt klanten die heel graag praten en je hebt klanten die juist zwijgzaam zijn. Met sommige klanten leg je gemakkelijk contact en met andere klanten lukt dat juist niet. Om beter in te spelen op het gedrag en de behoefte van de klant is het handig gebruik te maken van klanttypen volgens het DAS model. Dit model helpt je om verschillende soorten klanten te leren herkennen en geeft tips hoe je vervolgens met ze omgaat. Een dominante klant wil winnen. Hij is strijdlustig, heeft altijd het laatste woord en kan agressief en manipulerend uit de hoek komen. Megens: “Tel tot tien en laat hem ‘winnen’ in het gesprek, bijvoorbeeld door complimentjes te geven en je bewondering te uiten over zijn kennis.” Een afstandelijke klant herken je aan de gesloten en gereserveerde manier van communiceren. Hij is meestal goed voorbereid en thuis in de details. Als je niet oppast ga je aan jezelf twijfelen tijdens het gesprek en probeer je hem te overladen met kennis. “Niet doen; houd het gesprek zakelijk, logisch en beperk je tot de relevante feiten. Stel open vragen en luister vooral.” De sociale klant tot slot, houdt graag iedereen te vriend. “Hij lijkt snel toe te happen, maar of je werkelijk zaken kan doen, is nog maar de vraag. Besteed tijd aan het sociale aspect, geef aandacht, maar stuur wel voorzichtig richting duidelijke afspraken.”
Kom je afspraken na
Is de deal rond, kom dan je afspraken na en wees zorgvuldig. “Let op: beloof alleen wat je ook daadwerkelijk kan waarmaken.” Nu de bouwsector zo langzamerhand weer uit het economisch dal lijkt te kruipen, geen overbodig advies. Menig installateur ziet de nieuwe orders weer binnenstromen. De verleiding is groot om alle klussen aan te nemen, met het risico dat je haastwerk gaat leveren en je zelf opbrandt. ‘Vertrouwen komt te voet en gaat de paard’, luidt een Oudhollands gezegde. Een keer slecht werk afleveren kan je een trouwe klant kosten. Bedenk dus goed welke klussen je aanneemt.
En koude acquisitie?
Tot slot: Megens verstrekte tijdens zijn VSK-presentatie vooral adviezen om opdrachten binnen te halen bij bestaande klanten, maar hoe zit het met koude acquisitie? “Ga niet als een gek rond lopen te bellen om nieuwe klanten te werven. Dat heeft totaal geen zin. Het kost 11 keer zoveel energie om een opdracht binnen te halen bij een nieuwe als bij een bestaande klant, blijkt uit onderzoek. Je moet goed beslagen ten ijs komen. Verdiep je in zijn situatie en mail hem dan een voorstel, dat helemaal op hem is toegesneden. Sluit af met: ‘Als u interesse heeft in ons aanbod, neem dan gerust contact met ons op’. Geef hem de tijd om je voorstel rustig te overdenken.”
Het is een terugkerend thema in de aanpak van Megens: Agressieve
verkooptechnieken richten meer schade aan dan dat ze opleveren. Weet waarvoor je staat en geef een klant de ruimte om zelf te beslissen, dan merk je vanzelf dat echt niet iedere opdrachtgever bovenop zijn centen zit •
