Snelle service

Service verlenen vraagt steeds meer van installatiebedrijven en technische dienstverleners. Niet alleen door de veeleisender wordende klant, maar ook door alle technologische ontwikkelingen. Om blijvend goede service te kunnen bieden, staan first-time fixes hoog op het wensenlijstje van serviceverlenende organisaties. Hoe kunnen slimme technologische oplossingen, die steeds meer op de markt komen, bijdragen aan het verhogen van het aantal first-time fixes en aan een grotere klanttevredenheid?

Een first-time fix is nog niet zo vanzelfsprekend. Vaak moeten monteurs meerdere keren langs bij een klant om het probleem op te lossen. En dat terwijl een first-time fix juist zo van belang is voor het bedrijf en de klant. De klant wil immers dat het probleem zo snel mogelijk is opgelost en de dienstverlener wil zijn business behouden en verder groeien. Het first-time fix principe is gebaseerd op een medewerker die een juiste analyse maakt waardoor het probleem van de klant in één keer correct wordt opgelost. Niets is vervelender wanneer je als monteur bij een klant op de stoep staat en dat dan blijkt dat je niet het juiste gereedschap of onderdeel bij je hebt om een storing gelijk op te lossen. Met de inzet van de juiste hulpmiddelen, zoals een Field Service oplossing waarin planning, specificaties, klant- en servicehistorie et cetera te vinden is, kunnen bedrijven dit eenvoudig verbeteren.

Grootste ergernis klant

Het lijkt logisch dat bedrijven zich voor de volle 100 procent inzetten voor het behalen van zoveel mogelijk first-time fixes. Toch wijst de praktijk uit dat dit niet het geval is. Dit blijkt onder andere uit de ontevredenheid van klanten. Met stip op nummer één staan namelijk de klachten rondom het niet oplossen van problemen. Dit blijkt uit het ‘First-Time Fix: A Metric That Drives Success’ onderzoek van The Aberdeen Group. Met 61 procent worden deze klachten als ernstiger gezien dan klachten die te maken hebben met het te laat komen van monteurs of het wachten op de juiste monteur.

Het behalen van de 95 procent

Veel installatiebedrijven behalen niet hun gewenste first-time fix rate. Een score van 95 procent is voor velen een droom, maar die is haalbaar. Met een goede Field Service softwaretoepassing kan een gestroomlijnde planning voor medewerkers gerealiseerd worden. Dit is een digitale oplossing waarin alle benodigde informatie voor het inplannen en voorbereiden van een first-time fix en andere onderhoudswerkzaamheden overzichtelijk samenkomen. Zo zorgt het systeem ervoor dat de juiste medewerker aan de juiste klus wordt gekoppeld, de monteur over alle nodige materialen beschikt om de klus te klaren en toegang heeft tot alle nodige historische data van het apparaat. De monteur gaat op deze wijze volledig voorbereid naar een klus en is in staat om het probleem in één keer op te lossen.

Inzicht op afstand

Een inspirerend voorbeeld van een innovatief hulpmiddel om onder andere het aantal first-time fixes te verbeteren, komt van ThyssenKrupp. Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor het onderhoud van liften. Zij hebben in samenwerking met Microsoft de HoloLens ingezet, waardoor medewerkers op afstand toegang krijgen tot de lift. Hierdoor kan de monteur voordat hij naar de defecte lift gaat het probleem alvast bekijken. Er kan worden ingezoomd op bepaalde onderdelen van een hologram en daarnaast kan historische data van de lift worden geraadpleegd. Ook kan, waar nodig, training worden gevolgd via de HoloLens. Zo komt de monteur volledig voorbereid aan op de klus en kan hij een goede service bieden. Waar een monteur eerst één tot twee uur bezig was een probleem op te lossen op locatie is dit door de inzet van de HoloLens verkort tot 20 minuten of minder. Daarnaast is het aantal first-time fixes enorm toegenomen. Uiteraard is een soortgelijk scenario denkbaar voor de installatiebranche. De veranderingen volgen elkaar op in rap tempo de laatste jaren. Het is dan wel zo fijn, als een ervaren professional kan meekijken op afstand als er reparatie- en onderhoudswerkzaamheden moeten worden uitgevoerd.

Voorkomen

Via sensoren komt ook steeds meer data beschikbaar. Hierdoor hebben installatiebedrijven waardevolle informatie tot hun beschikking die meer inzicht geeft in de status van een apparaat. De serviceverlening kan door deze gegevens naar het volgende niveau worden getild, omdat problemen opgelost kunnen worden nog voordat de eindgebruiker hier hinder van ondervindt. Denk eens aan de mogelijkheden die dit biedt voor bijvoorbeeld het onderhoud van een cv-ketel. Niets is voor de eindklant vervelender dan een niet werkende verwarming op een winterse dag, of een koude douche in de ochtend. Met Connected Field Service kan op tijd gesignaleerd worden wanneer prestaties onder de maat zijn en welke monteur in de buurt is om het probleem te verhelpen. De klant zal deze proactieve service waarderen. Inzicht in de aard van de storing of het defect, zorgt er daarbij voor dat de monteur goed voorbereid op pad gaat.

Efficiënte planning

Zoals het voorbeeld hierboven al onderstreept, blijft voorkomen beter dan genezen. Tijdig inzicht in de status van apparaten stelt installatiebedrijven tevens in staat slimmer meerdere reparaties met elkaar te combineren. Stel dat je ziet dat een airco hapert, dan kan je met Microsoft Field Service de monteur, die ingepland staat om die week onderhoud te plegen, gelijk opdracht geven om deze airco te repareren. Het is vaak goedkoper om dit soort activiteiten slim te combineren, dan wanneer een monteur enkel en alleen op pad gestuurd wordt om één defect te repareren. Zo hebben bedrijven die reeds Field Service hebben ingezet om diverse bedrijfsprocessen beter te laten verlopen 10 tot 22 procent minder logistieke kosten en 10 tot 18 procent meer klussen.

Conclusie

Kortom, een installatiebedrijf dat slimmer en bovenal efficiënter om wil gaan met zijn resources en klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan, doet er goed aan om de ontwikkelingen rondom Field Service software in de gaten te houden. Kijk bij het oriënteren op een dergelijke oplossing goed naar het uiteindelijke doel, de huidige middelen en de gewenste mogelijkheden. Kies vervolgens de oplossing die het beste bij jouw wensen past. De meeste successen met een Field Service oplossing worden immers pas geboekt wanneer de oplossing door de hele organisatie goed gebruikt wordt: op kantoor, onderweg en vooral in het veld 

Auteur: Bas Bergsma, Marketing Manager CTB xRM

View as Slideshow