Lastige klanten

In dit artikel duiken we dieper in de wereld van lastige klanten en presenteren we strategieën die installateurs kunnen hanteren om elke situatie het hoofd te kunnen bieden.

De meest bekende is uiteraard de Vrek. Hij is vastberaden om de kosten tot een minimum te beperken, zelfs als dit ten koste gaat van kwaliteit. Voor installateurs is het cruciaal om de waarde van hun werk te benadrukken en hoe dit op de lange termijn kosten kan besparen. Door transparantie te bieden in de prijsopbouw en de voordelen van duurzame materialen en professioneel vakmanschap te benadrukken, kunnen installateurs de Vrek overtuigen van de waarde die ze leveren.

Mister Ongeduld
Ongeduldige klanten verwachten snelle resultaten en oefenen druk uit op installateurs om te versnellen. In plaats van zich te laten opjagen, kunnen installateurs beter de klant betrekken bij het proces door duidelijke tijdlijnen vast te stellen. Door alle stappen in het project toe te lichten en uit te leggen hoe elke fase bijdraagt aan het uiteindelijke resultaat kan je de klant geruststellen. Creëer realistische verwachtingen en verstrek regelmatig updates. Zo verminder je de druk en houdt je de klant tevreden.

De Betweter
De Betweter heeft altijd een suggestie paraat, zelfs als deze niet relevant is voor het project. Voor installateurs is het essentieel om de expertise van de klant te erkennen, zonder afbreuk te doen aan hun eigen kennis. Door open te staan voor discussie en respectvol uit te leggen waarom bepaalde keuzes worden gemaakt, kunnen installateurs een sfeer van samenwerking creëren. Dit kan niet alleen de relatie versterken, maar ook de kans vergroten dat de klant vertrouwen heeft in de installateur. Als jij je vak verstaat, dan kan jij de klant overreden als je het op een nette manier brengt.

De besluiteloze klant
Besluiteloze klanten kunnen de voortgang van projecten vertragen. Installateurs kunnen proactief handelen door deze klanten te voorzien van voldoende informatie en duidelijkheid. Het tonen van referenties van vergelijkbare projecten en het bespreken van succesverhalen kan de besluiteloze klant helpen om sneller tot een conclusie te komen. Bovendien kan het aanbieden van flexibele opties en alternatieven het gevoel van keuzevrijheid vergroten, waardoor de klant meer geneigd is een beslissing te nemen. Geef dan wel aan wat de mogelijke consequenties zijn, als men niet beslist. Dan komt men namelijk weer in de rij te staan en kan je minder snel op vragen inspelen.

De onbetrouwbare klant
Omgaan met klanten die betalingsproblemen hebben, vergt tact en professionaliteit. Installateurs kunnen duidelijke betalingsvoorwaarden opstellen en deze schriftelijk bevestigen. Het is belangrijk om open te communiceren over verwachtingen en mogelijke oplossingen te bespreken. Installateurs kunnen betalingsregelingen aanbieden, die zowel rechtvaardig zijn voor de klant als het bedrijf. Schriftelijke overeenkomsten zijn van cruciaal belang om beide partijen te beschermen. Het klinkt vervelend, maar zorg dat iedere opdracht geborgd is, check voor grotere projecten de kredietwaardigheid van de klant. Er zijn bedrijven die je daar in kunnen ondersteunen. Of vraag voor de klus een bankgarantie óf zorg voor goede betalingstermijnen.

De Micromanager
Micromanagers willen graag betrokken blijven bij elk detail van het project. Voor installateurs kan dit als een inbreuk op hun expertise aanvoelen. Het is echter belangrijk om begrip te tonen voor de zorgen van de klant. Installateurs kunnen een gedetailleerde projectplanning opstellen en regelmatige updates verstrekken. Door transparantie te bieden en de voortgang te delen, kunnen installateurs de klant geruststellen en tegelijkertijd hun professionaliteit behouden. Zo houdt je de klant goed op de hoogte en voelt hij of zij enige inbreng in het proces.

Constructieve blik
Klachten zijn onvermijdelijk, zelfs voor de meest klantgerichte ondernemingen. Ze bieden echter een unieke kans om relaties te verbeteren en de organisatie te laten groeien. Klachten moeten niet alleen worden gezien als negatieve feedback, maar als waardevolle input voor verbetering. Een klacht kan wijzen op problemen in de organisatie en fungeren als een trigger voor positieve veranderingen.

Klachten
Een klacht serieus nemen is van cruciaal belang. Wanneer een klant zijn zorgen uit, is het essentieel om empathie te tonen en goed te luisteren naar zijn verhaal. Dit toont niet alleen respect voor de klant, maar biedt ook inzicht in de kern van het probleem. Het nauwkeurig documenteren van de klacht en het stellen van verduidelijkende vragen helpt om alle aspecten te begrijpen.

Oplossen
Het vinden van de oorzaak van de klacht en het formuleren van een snelle en effectieve oplossing is de volgende stap. Voor installateurs is het belangrijk om openlijk te communiceren met de klant en te laten zien dat hun zorgen serieus worden genomen. Hierbij is snelheid en transparantie van groot belang. De klant moet weten dat zijn klacht wordt aangepakt en dat er stappen worden ondernomen om het probleem op te lossen.

Verwachtingen
Een slimme strategie is om niet alleen het probleem op te lossen, maar ook de klant te verrassen door zijn verwachtingen te overtreffen. Dit kan variëren van extra service tot een persoonlijk gebaar van waardering. Door de klant te laten zien dat zijn tevredenheid prioriteit heeft, wordt de basis gelegd voor een sterkere klantrelatie.

Service en Nazorg
Het einde van een klachtenprocedure is niet het einde van de interactie met de klant. Het bieden van nazorg is een vaak over het hoofd geziene stap, maar heeft een aanzienlijke impact. Door de klant te benaderen met een attentie en oprecht te vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, toon je betrokkenheid en interesse in zijn ervaring.

Groeikansen
Geen enkele onderneming, hoe klantgericht ook, is immuun voor klachten en moeilijke klanten. Het omarmen van deze uitdagingen en ze met een positieve houding aanpakken, kan een merkbare impact hebben op klanttevredenheid en loyaliteit. Een klacht kan worden omgezet in een kans om een duurzame band met de klant op te bouwen.

Conclusie
Het omgaan met lastige klanten is een uitdaging, die installateurs kunnen overwinnen door communicatie, empathie en strategisch denken. Door inzicht te krijgen in de behoeften en persoonlijkheden van klanten, kunnen installateurs aangepaste benaderingen ontwikkelen die de klanttevredenheid bevorderen. Het vermogen om professioneel om te gaan met diverse klanttypes is niet alleen gunstig voor het succes van een project, maar ook voor het opbouwen van langdurige relaties die de reputatie van de installateur versterken 

Auteur: Ron Bosch, TIAB-adviseur en HBO-hoofddocent Installatietechniek