Categorie: Column

Hoe hoog ligt jou servicegraad?

Zet tien bedrijven op een rij en stel de vraag: “Wat is jou top 3 waarop jij je onderscheid van je concurrent?” Ik durf te wedden dat bij negen van de tien, zo niet bij allemaal, het woord service wordt genoemd. En wanneer je op dat woord doorvraagt, ontvang je dubbel zoveel verklaringen. Veelal met goud omrande bewoordingen geformuleerd vanuit het standpunt van de zender (de installateur). Boeiend, want het valt mij in gesprekken regelmatig op dat ‘een hoge servicegraad’ door de klant vaak 180 graden anders ervaren wordt. Een installateur die zegt: “Ik ben 24/7 bereikbaar via een servicenummer. Zo is er altijd een mogelijkheid om een terugbelverzoek te doen”. De klant die ervaart: “Pas eens gebeld en een boodschap achtergelaten. Het duurde vier dagen voordat ik werd teruggebeld, wat een hopeloze service is dit.” Voelt u het verschil in dit simpele voorbeeld? Het woord service gaat in de praktijk om een balans tussen wat je als installateur aanbiedt (of communiceert) én wat de klant hiervan écht ervaart []. In gesprekken met installateurs verneem ik bijna stelselmatig dat service bestempeld wordt als een kostenpost. Bekijk service eens als een verdienmodel []. Als een waardevolle ervaring voor én bevestigd vanuit de klant. Die notabene bereid is hiervoor (ruim) te betalen. Ik benadruk het nog maar eens: het leveren van ‘een goede service’ heeft nul onderscheidende waarde richting de klant wanneer het blijft in mooie woorden, zonder passende daden. Tot slot: vergelijk service eens met water. Nu is er iemand (zeg:

1,5 meter service en vakantie

De vakantieperiode is op het moment dat ik dit schrijf volle bak bezig. Maar met het nieuwe 1.5 meter normaal denk ik dat er veel vakantie in de achtertuin gevierd wordt. Ook vakantie in eigen land is meer dan ooit in trek. Dat we het buitenland mijden, is weer prettig voor de Nederlandse vakantiebranche en alles wat daarmee te maken heeft. De vakantieperiode is voor mij ook een periode waarin ik af en toe zelf bij spring op de serviceafdeling; iets wat ik overigens graag doe. Juist doordat veel mensen thuis blijven, ontstaan er nog wel eens problemen met bijvoorbeeld de warmwatervoorziening. Als servicebedrijf kun je moeilijk zeggen: bel over vier weken maar terug. Bij een recent storingsbezoek kon ik zelf constateren dat onze monteurs het soms best lastig hebben met het op 1,5 meter afstand houden van mensen. De klant wil o zo graag vertellen wat zijn bevindingen zijn en je het liefst helpen met het oplossen hiervan. Tijdens één van mijn servicebezoeken heb ik uiteindelijk ook aan de klant moeten melden dat we twee mogelijkheden hebben: of hij gaat direct naar beneden en wacht in zijn tuin tot ik klaar ben, of ík ga naar beneden en vertrek naar mijn eigen tuin om lekker van het zonnetje te genieten. De keuze was voor de klant in ieder geval duidelijk. Wel dacht ik op dat moment even aan wat mijn service- en montagemonteurs dus dagelijks meemaken. Ik had mijzelf dit niet eerder gerealiseerd. Zo zie je maar dat de

Wij

In een samenleving die op zijn kop staat en een branche die meer dan ooit in beweging is, besloten wij in juni onze naam te veranderen. Vanzelfsprekend niet een actie die op dat moment ontstond, maar een afsluiting van een langer traject. In de afgelopen maanden hebben we samen met sociale partners verkend welke naam past bij wat wij met elkaar willen bereiken. Vele namen kwamen voorbij maar één specifieke naam bleef hangen: Wij Techniek. Een toepasselijke naam omdat we ons nog meer gaan richten op de vakmensen in de techniek. Wij, de vakmensen, maken het verschil. In de zorg, bij de verduurzaming van de samenleving, in het veilig maken van huizen, bij het digitaliseren van de maatschappij etc. Wij Techniek motiveert alle vakmensen in de branche om hun talent en kennis optimaal te ontwikkelen en in te zetten voor een toekomstbestendige leefomgeving. Van engineer tot monteur, van werkvoorbereider tot uitvoerder, van HR-adviseur tot magazijnmedewerker en van leerling tot ondernemer en directeur. Maar Wij staat ook voor de inzet op een hechtere samenwerking met de vakbonden CNV Vakmensen, De Unie en FNV metaal en de werkgeversorganisaties NVKL en Techniek Nederland. En alhoewel we dit niet hadden kunnen voorzien bij het besluit tot een nieuwe naam, kwam deze precies op het goede moment. Want Wij van de Techniek hebben de afgelopen maanden ervaren hoe belangrijk het is om te blijven in te zetten op scholing en ontwikkeling, om samen met elkaar op te trekken voor het veilig werken in tijden van

Het grote thuiswerkexperiment

Wat is het meest duurzaam? Een rit met de auto, elektrische auto, waterstofauto of met het openbaar vervoer? Het meest duurzaam is om de rit niet te maken, iets wat momenteel veel gebeurt. Ik ben niet de eerste die het hier over heeft en zal zeker niet de laatste zijn. Al ruim twee maanden werk ik vanuit mijn huiskamer door de gevolgen van corona en met mij nog miljoenen andere wereldburgers. Gelukkig heb ik de luxe dat mijn werkzaamheden dit toelaten. Menig bedrijf stond de afgelopen maanden voor een uitdaging. Is alles ICT-technisch goed ingericht om een dergelijke stap te zetten en zoveel mogelijk personen thuis te laten werken? Ik heb van diverse kanten vernomen dat bedrijven soms snel hier en daar bij hebben moeten sturen, maar dat het soms ook zonder problemen direct kon worden gerealiseerd. Wat opviel is dat er meestal positief gekeken wordt naar thuiswerken. En dat is dan een opsteker tussen alle negatieve berichtgeving van de laatste tijd. Wereldwijd worden er veel minder zakelijke reizen gemaakt, of dit nou met auto, openbaar vervoer of vliegtuig gebeurt. In vele opzichten heeft dit een positieve impact op het milieu. Veel mensen en bedrijven realiseren inmiddels dat het niet per se nodig is om een verre klant letterlijk te bezoeken; een video call werkt ook. Overigens betekent thuiswerken ook een uitdaging: de werkplek is soms tevens de hobby-, sport- en/of ontspanplaats. Ik ben benieuwd hoe de werksfeer zal zijn als de coronacrisis achter de rug is. Menig persoon wil

Techniek én gedrag

Het nieuwe normaal krijgt steeds meer vorm. De techniek is steeds meer een partner aan het worden van het nieuwe normaal. Want één van de woorden die we de laatste weken steeds vaker horen is ‘ventilatie’. Zo stuurde Techniek Nederland een brief naar Jaap van Dissel van het RIVM met de vraag: kan het coronavirus zich via de lucht verspreiden? Het RIVM heeft als antwoord hierop geoordeeld dat ‘aanpassingen van ventilatiesystemen niet nodig is’. Het instituut baseerde die uitspraak op de bestaande inzichten. In de afgelopen weken kwamen daar reacties op met goedbedoelde alternatieve theorieën. Tegelijkertijd gaat het onderzoek verder. In een recent onderzoek stellen natuurkundigen en medisch onderzoekers van de Universiteit van Amsterdam vast dat om de verspreiding van het coronavirus te bestrijden, goede ventilatie in publieke ruimtes ‘van cruciaal belang’ is. Het gaat dan om verspreiding in bijvoorbeeld het openbaar vervoer en in verpleeghuizen. De resultaten zijn gepubliceerd in het wetenschappelijke tijdschrift The Lancet Respiratory Medicine. Ik voorspel u dat we de komende maanden nog meer onderzoek zullen zien dat aangeeft wat wij als techniek kunnen doen om COVID19 in te dammen. Natuurlijk niet vanuit medisch perspectief, maar vanuit het scheppen van goede randvoorwaarden. Het nieuwe normaal is een ontwikkelingstraject van verkennen, innoveren, implementeren van nieuwe inzichten etc. Maar we kunnen niet alles alleen. Het gaat altijd om techniek én gedrag. Zo kunnen we in scholen meedenken over de luchtkwaliteit, maar tegelijkertijd blijft het nodig om de richtlijnen te volgen en ons te realiseren dat vóór de COVID19-uitbraak

Veilig werken

Op 23 maart kondigt Premier Rutte de ‘intelligente lockdown’ aan. De coronacrisis dreigt op dat moment totaal uit de hand te lopen. Technisch Dienstverlener Kuijpers heeft dan al de eerste maatregelen genomen. Er volgen bewogen maanden voor de landelijk opererende installateur, waarbij niet altijd blindgevaren kan worden op het RIVM.

Welke waarde geeft jou ACCU?

Een lichtpuntje in de coronacrisis is dat Nederland steeds verder van slot mag. Wel met de waarschuwing dat het virus nog niet weg is en: “Dat overleven in de 1,5 meter-economie van straks, een aanpassing van bedrijfsmodellen vereist.” Is dat laatste niet makkelijker gezegd dan gedaan? Het gebeurt maar zelden dat onze regering zich zo ondubbelzinnig uitspreekt over wat ‘zou moeten’ in het bedrijfsleven. Het citaat tot het aanpassen van bedrijfsmodellen is uit monde van minister Wopke Hoekstra (financiën). Inclusief het appèl: “We vragen elke werknemer, elke zzp’er, elk bedrijf om aanpassingsvermogen.” Uit ervaring blijkt dat ‘aanpassingsvermogen’ (in business modellen!) in onze sector meestal moeizaam verlopen. Want, als het water aan de lippen staat, willen veel bedrijven acuut terug naar het ‘overzichtelijke en veilige (oude) normaal’. Gevoelsmatig dé béste manier om te overleven. Tegenovergesteld, als het goed gaat met de business, lijkt er geen reden voor aanpassing. Kortom, de status quo: ‘Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’. Marketing werkt altijd vanuit een ‘nieuw normaal’. Op strategisch niveau gaat marketing over de vraag: ‘wat zijn de gevolgen van ongewijzigd beleid?’ In het antwoord, wordt snel duidelijk dat verandering (= het nieuwe normaal) feitelijk de enige constante is. Hoe je deze constante in beeld krijgt? Gebruik de DEPEST methode [] in combinatie met een grondige analyse van de eigen kracht(en) van de organisatie: dé basis voor een SWOT-analyse []. Verandering gaat altijd samen met kansen. De DEPEST en SWOT leveren je een methode om deze kansen te

Slim installeren in complexe tijden

Hoewel de activiteiten in de installatiesector nog behoorlijk door lopen, is de uitdaging op korte termijn hoe er gewerkt kan worden binnen 1.5 meter afstand. Met deze nieuwe richtlijnen wordt het eerder complexer dan dat het werk slimmer en efficiënter kan worden uitgevoerd. Terwijl de energietransitie top-of-mind zou moeten zijn, is de corona-crisis het gesprek van de dag Vanuit het Klimaatakkoord is aardgasloos bouwen de nieuwe standaard. Woningcorporaties en gebouweigenaren moeten kiezen voor alternatieve oplossingen voor het verwarmen van woningen en gebouwen. Ingewikkelde keuzes voor de lange termijn, waar flinke investeringen mee gemoeid zijn, terwijl de (door)ontwikkeling van alternatieve verwarmingssystemen nog in volle gang is. Dat het slimmer en eenvoudiger kan, blijkt allereerst uit de oprichting van de Nederlandse Verwarmingsindustrie, in juli 2019. Ook Rogafa is hiervan onderdeel. Als stakeholder kunt u nu terecht bij één loket voor alle vraagstukken op het gebied van comfortabel verwarmen van woningen en gebouwen. Daarnaast proberen de fabrikanten de rookgasafvoersystemen zodanig te ontwerpen dat installatie zo eenvoudig mogelijk is. Naast nieuwe ontwikkelingen en systeeminnovaties blijft de veiligheid van de traditionele gas-aangesloten toestellen cruciaal. De verplichte certificering van cv-installateurs (helaas uitgesteld tot – naar verwachting – 2021) zal hier zeker een bijdrage aan leveren. Rogafa is eenduidig en helder als het aankomt op het meest veilige systeem: het concentrische rookgasafvoersysteem. In de montagerichtlijn, ‘het nieuwe beugelen’, dat inmiddels als standaard wordt gebruikt door professionele installateurs, wordt het veilig beugelen van rookgasafvoersystemen eenvoudig uitgelegd. Op deze manier proberen de toeleverende bedrijven zaken slimmer en eenvoudiger in

Hoe online-proof is uw waardepropositie?

Ook onze sector zit midden in de integrale gezondheids-, maatschappelijk- en economische crisis. Hele waardeketens ondervonden al vanaf januari een terugval in omzet. Werden de eerste waarschuwingen richting onze sector min of meer weggehoond, dreigen deze nu toch werkelijkheid te worden. Volgens een bericht van Techniek Nederland (16 april) ‘moet de grote klap nog komen’. Digitaal wordt voor veel zaken het nieuwe normaal. Want een ding is wel zeker: alles zal niet zo snel weer bij het oude zijn. De crisis heeft er toe geleid dat de wereld massaal digitaal ging. Partijen die hierop ingesteld waren, doen relatief goede zaken. In een eerdere blog heb ik gezegd: “Elke installateur wordt een ICT dienstverlener”. Ik werd door sommigen nog net niet voor gek verklaard. Maar zie nu, de bedrijven die ook een ‘online’ strategie hebben gekozen en business wise dit hebben vertaald naar bijvoorbeeld xAAS-concepten of Servitisation, merken nu het verschil. Onze branche en een 1,5 meter economie, dat vraagt veel creativiteit. Aan de oppervlakte zijn er twee vragen te stellen: gebruikt u de digitale mogelijkheden optimaal? En: heeft u de digitale mogelijkheden vertaald naar een goed business model? Kijk je wat dieper, is er een andere essentiële vraag te stellen. Is de waardepropositie (kernbelofte) van uw organisatie al ingericht om digitaal ook echt functioneel bij te dragen aan de veranderende (latente) behoefte van uw klant? Heel concreet: hoe maak je sensortechnologieën functioneel toepaspaar in een 1,5 economie? Bruikbaar, veilig (ook in privacy), schaalbaar etc. Ook bij een online waardepropositie draait

Zonder warmtepomp geen hybridisering

Eind maart kwam minister Wiebes met de Groen-Gas-Routekaart en de Waterstof-visie. Deze zijn koersbepalend voor de ontwikkelingen in de energietransitie. Het blijkt dat we ook in 2050 nog voor 30-50% afhankelijk zullen zijn van gasvormige energiedragers. Het terugbrengen van de energie- en aardgasvraag binnen de gebouwde omgeving is een eerste stap en kan, aldus Wiebes, onder andere door ‘hybridisering’. Volgens de Nederlandse Verwarmingsindustrie is dit mogelijk voor maar liefst 5 miljoen bestaande grondgebonden woningen. Ook voor gemeenten is hybridisering een logische stap. Want met behoud van het bestaande gasleidingnetwerk en zonder grootschalige verzwaring van het elektriciteitsnetwerk, kunnen in veel wijken de bestaande hr-cv-installaties blijven werken én met toevoeging van warmtepompen de klimaatdoelstellingen gerealiseerd worden. De warmtepomp in combinatie met een hr-cv-ketel is direct in staat om het aardgasverbruik én de CO2 uitstoot te reduceren. Met het installeren van een hybride installatie kan het verduurzamen van een bestaande woning bovendien stapsgewijs gebeuren. Met behoud van kwaliteit, veiligheid én betrouwbaarheid. Het installeren een verwarmingsbron anders dan de traditionele ketel, betekent voor de installateur een langere installatietijd. Oók het onderhoud zal meer tijd in beslag gaan nemen, omdat het complexere apparaten betreft om te onderhouden en in te regelen. De druk op de installateur zal daardoor alleen maar toenemen. Zeker nu een aantal onderhoudscontracten, vanwege de coronacrisis, vertraging oploopt. Deze bijzondere tijden maken duidelijk dat de toekomst voor praktische plug & play oplossingen die zelf aangeven of er service en/of onderhoud noodzakelijk is open ligt. Daarnaast blijft met het oog op het verduurzamen