Service de hele dag, de hele week, het hele jaar door… Je hoort het ook in de installatiewereld heel vaak; een reclame slogan voor velen.
Maar hoe erg wordt deze service nageleefd. Zijn we 24 uur per dag het hele jaar door bereikbaar of staat er een antwoordapparaat of voicemail achter het nummer. Direct opnemen gebeurt ook, maar dan zijn het vaak de standaard vragen, en wordt er een notitie gemaakt die weer doorgegeven wordt
Een directe actie na een telefoontje… Gaan we midden in de nacht een cv-installatie bijvullen of een lekkende radiatorkraan vervangen? Kunnen we er ook op rekenen dat, indien er meerdere mensen nodig zijn om het probleem op te lossen, die ook gelijk paraat staan?
Ik denk dat de insteek van 24/7 ruim genomen moet worden. Waarbij echte acute storingen als een brandje of overstroming natuurlijk ook met hele grote spoed verholpen moet worden. Maar vaak doet een geruststellend woord al wonderen. Daarna een afspraak maken voor de volgende morgen lost het acute probleem vaak al op.
Zelf heb ik recent meegemaakt dat 24/7 in de medische zorg wél echt is. De Intensive Care is drie dagen mijn plek geweest. En daar heb ik gezien en meegemaakt hoe het is om 24 uur alert te zijn, zorg te bieden, elkaar te helpen als er hoge nood is, te overleggen met elkaar over hoe een patiënt te helpen. In een drieploegendienst de hele week, dus ook in de weekenden. En dan ook nog een opbeurend gesprek voeren. Ik heb diepe bewondering gekregen voor deze afdeling, de organisatie en de werkwijze. Dat is echte 24/7-service.

Installatiebedrijf Visser in Twisk

[Twee generaties installateurs, vader Dick en zoon Tim Visser, schrijven om beurten een column op persoonlijke titel]

Op dit moment worden de eerste woorden geschreven voor de verkiezingsprogramma’s waarmee de politieke partijen de strijd aangaan voor uw stem in 2021. Ik kan mij indenken dat u daar niet mee bezig bent. De politiek staat toch al vaak ver weg van de dagelijkse werkelijkheid van vakmensen in de techniek. Maar de doelstellingen die in Den Haag op tafel liggen (ook straks bij de verkiezingen) raken onze branche en onze uitdagingen. Met de inzet op de energietransitie en een proactief klimaatbeleid, staan we als techniek midden in het politieke debat.
Een belangrijk onderwerp dat essentieel is voor het realiseren van duurzaamheidsdoelstelling is de krapte op de arbeidsmarkt. En dat begint in het onderwijs. Steeds minder leerlingen van groep 8 krijgen een vmbo-advies. Ging voorheen ongeveer 60% van de jongeren naar het vmbo, tegenwoordig gaat 60% naar havo/vwo. Ik ben ervan overtuigd dat álle opleidingen – van praktijkonderwijs tot universiteit – nodig zijn, maar de beeldvorming rond het vmbo houdt ouders, leerkrachten en leerlingen tegen te kiezen voor een opleiding waarin het doen centraal staat. Het betekent dat vmbo’ers in de toekomst niet alleen de special editions, maar ook de limited editions zullen zijn. Een rampzalige ontwikkeling. Daar zijn we nog onvoldoende van doordrongen.
Dus aan de schrijvers van de verkiezingsprogramma’s die nu bezig zijn hun goede voornemens op papier te zetten, doe ik een oproep het techniekonderwijs te blijven promoten, ondersteunen en stimuleren. We hebben doeners nodig voor de verduurzaming van Nederland. Mensen die met hart, handen en hoofd werken en die in de praktijk brengen wat we graag willen: een toekomstbestendige leefomgeving. En bent u niet overtuigd? Bedenk dan goed wie uw ambities in de praktijk waarmaken… Ik nodig u graag uit voor een werkbezoek.

Sven Asijee
Directeur OTIB

Mijn vorige blog eindigde met een tip om een het Business Model Canvas te gebruiken voor het ontwikkelen van waardeproposities. Dit model laat eigenlijk in één oogopslag zien dat het begrip waarde centraal samenhang heeft met allerlei andere facetten van uw bedrijf.

Het woord propositie kent meerdere verklaringen. In de marketing vaak geduid als aanbod. Toch is het meer dan dat. Het geheel van product-/diensttechnische, psychologische, communicatieve en service-aspecten dat u voor uw klant ontwikkeld. Ik duid waardepropositie dan ook als ultieme klantbelofte.

Het lijkt eenvoudig, maar ‘t is lastig zat. Menig installateur beantwoordt de vraag wat hem of haar nu onderscheidt van de concurrent met: “Ik maak mooie installaties in x, y of z en lever kwaliteit, service, kennis, advies etc.” Dit zijn antwoorden die het ‘wat’ je doet beschrijven. En: dat doet een ander ook. Sommige installateurs gaan een stapje verder. Een professionele look & feel, een informatieve website, gekwalificeerd en deskundig personeel, lid van een branchevereniging etc. Dit is druk zijn met te vertellen ‘hoe’ ze het werk doen. Het wat en hoe: vangt dat de waarde? In essentie is het eigenlijk bühne-werk. Overigens, wel belangrijk, want het draagt bij aan waarde wanneer dit goed gefundeerd is.

Aan welke diepere klantbelofte werkt u dagelijks? Wat maakt het dat uw klanten met u zaken doet? Waarom zouden andere dat ook moeten doen? Waarom bent u installateur geworden? Een goede, toekomstvaste (duurzame) waardepropositie vangt zich in een klantbelofte die de (latente) behoefte van die klant beantwoordt. De Brit Simon Sinek ontwikkelde hiervoor een eenvoudig denkmodel, wat hij noemde ‘de gouden cirkel’. Samengevat: “Iedereen weet wat hij doet, een gedeelte weet hoe hij het doet, maar weinigen weten waarom hij het doet.” Start een waardeontwikkeling met de vraag: waarom?

Maarten van der Boon
maarten@novitek.nl
Vanuit zijn bedrijf Novitek helpt Maarten
technische bedrijven in organisatie­-
strategie, innovatie en communicatie.