‘Look and feel’

Het House Coaching Institute werd en­kele jaren geleden opgezet door Kirsten Steno, een Deense Interior Designer en
Life Coach met decennia aan werkervaring Steno merkte dat haar branche vaak interieurs ontwierp, die niet tegemoet kwamen aan de latente, holistische wensen van klanten. Het plaatje zag er misschien fraai uit, maar daarachter schuilde een leegte en uiteindelijk een ontevreden klant.

Pyramide
In Steno’s perceptie kan een woning, maar ook een bedrijfsruimte een transformerende werking hebben op de gebruikers. Zij bedacht zelf de ‘Pyramide van Steno’, als het ware een ‘raamwerk’ om hieraan invulling te geven. De basis wordt gevormd door de functionele eisen. Hierbij kan je denken aan een simpelweg een dak boven je hoofd, maar ook bijvoorbeeld een ruimte die toegerust is voor de functie waarvoor hij is bedoeld. Nu steeds meer mensen thuiswerken richten ze een werkkamer in. Die heeft minimaal een bureau nodig, een stoel, klimatisering et cetera.

Esthetische behoeften
Het middengedeelte van de Pyramide wordt gevormd door de esthetische behoeften van klanten. Dit gaat meer om de zintuigelijke beleving. Welke materialen worden er gebruikt, welke kleuren, hoe voelen de wanden, meubels en ook installatiecomponenten aan en dergelijke.

Emoties
Tot zover bevinden we ons als branche nog op vertrouwd terrein. Maar de volgende stap maakt echt het verschil: hierbij draait het om de emotionele behoeften van klanten. In welke levensfase zitten ze en hoe kan je ruimtes zodanig vormgeven dat ze er inspiratie uit putten?

Casus
Laten we het concreet maken. Stel je hebt een klant die zijn eerste huis koopt en de badkamer wil laten verbouwen. Hij vraagt je om advies en drukt je op het hart om vooral te letten op zijn portemonnee. Je doet een aantal voorstellen, maar merkt dat ze hem niet kunnen bekoren. Wat nu? Met de aanpak die House-Coaching voorstaat was je ten eerste nooit op dit punt terechtgekomen en ten tweede had je niet zoveel tijd verloren.

Andere aanpak
Je had namelijk niet alleen gelet op de functionele eisen (bad, douche, toilet, spiegel en degelijke) en esthetische eisen (hippe kleuren, duurzame materialen met een prettige Touch), maar ook de emotionele behoeften gepeild. Tijdens de eerste House-Coaching sessie had je gevraagd naar de relatie van je klant met de ruimte. En onder andere achterhaald waar je klant vandaan komt.

Angst
Oh, een straatarm gezin, waar altijd op de centjes moest worden gelet. De beste man heeft nu een topbaan, maar durft nog steeds geen geld uit te geven, terwijl hij diep vanbinnen dolgraag zichzelf eens wat meer luxe zou willen gunnen. Met een beetje coaching had je hem over die blokkade kunnen heen helpen, bijvoorbeeld door te wijzen op het levensgeluk dat hij kan ontlenen aan een fraaie badkamer naar zijn smaak en hoe dat een positieve doorwerking heeft op andere gebieden en contacten in zijn leven. Daarna had je hem bijvoorbeeld wat plaatjes kunnen laten verzamelen op een app als Pinterest hoe hij niét en hoe hij wél zijn droombadkamer wil laten uitzien. Kortom, met enige begeleiding en tijd aan de voorkant van het proces was je uiteindelijk op een veel betere en tijdbesparende oplossing gekomen.

“Wegwerken graag”
Andere casus. Regelmatig krijgen installateurs en ook Interior Designers te maken met klanten “die geen installatiecomponenten willen zien. Werk ze maar weg”. Maar is die All-in-One unit in de keuken nu echt het probleem of zit er misschien iets anders achter? Met enkele vragen en begrip kan je er misschien achter komen dat de bewoner een ongerede angst heeft voor geluidsoverlast en daarom liever alles weggewerkt ziet. Laat hem eens in een Experience Center van een groothandel ervaren hoeveel geluid zo’n All-in-One warmtepomp met boiler nu echt afgeeft. En kijk waar je dan op uitkomt.

“Lelijk”
Andere casus. De klant wil wel verduurzamen, maar geen warmtepomp. Terwijl een luchtgebonden systeem de meest aangewezen oplossing is. “Te duur”, zegt hij. Maar als je doorvraagt blijkt hij veel van levensgeluk te putten uit zijn tuin en vindt hij zo’n buitenunit tussen het groen maar een lelijk en verstorend element. Tegenwoordig kunnen er wraps in allerlei materialen, kleuren en patronen worden ontworpen om componenten in de omgeving te laten opgaan. Opper je die mogelijkheid, dan blijkt er plotseling wel geld te zijn. Kom je toch nog tot een oplossing waar iedereen zich in kan vinden.

Comfort versus energie
Aantrekkelijke vormgeving kan een klant sneller overtuigen om ook zijn gebruik aan te passen. Volgens het House Coaching Institute moeten installateurs leren om hier mee te gaan spelen. Kijk naar verschillende stijlen en formaten van systemen om tegemoet te komen aan de eisen van de klant. Pin jezelf niet vast aan een oplossing van een leverancier waar je toevallig vaak zaken mee doet.

Tech
In dat kader is het ook goed om je te realiseren dat klanten makkelijker oplossingen accepteren die aansluiten bij wat al bekend is. Bij voorkeur ook passen bij lokale tradities. Dat maakt niet alleen de acceptatie makkelijker, het is ook vaak duurzamer. Het House Coaching Institute adviseert in dat kader om eerst te kijken wat al voorhanden is. Wat kan er worden hergebruikt? Hoe kan je met geringe aanpassingen tegemoet komen aan de comfort- en energie-eisen van klanten? Denk bijvoorbeeld aan een project, zoals we vorige jaar in het septembernummer hebben belicht, waar de eigenaar een lemen wand liet optrekken die als massa-accumulator fungeert en ondersteunt bij de verwarming.

Utiliteit
Tot slot nog een woord over de utiliteit. Ook hier kunnen de principes van House Coaching worden toegepast. Het instituut heeft gemerkt dat het vaak eenvoudiger is om entrepreneurs en MKB-bedrijven te bedienen, dan grote ondernemingen. Het zal menig installateur niet vreemd in de oren klinken. Vaak blijkt het grootste knelpunt de afstand te zijn tussen het management en de werkvloer. Vandaar ook het advies om iedereen te betrekken bij comfortvragen en niet alleen met het management in gesprek te treden 