Garantie

WAT IS DAT JE KLANT EIGENLIJK WAARD?

Onlangs kreeg ik de vraag van een bezitter van een Omnik omvormer of hij bij ons terecht kon voor reparatie van zijn omvormer. Hij had de omvormer pas 4 jaar en het apparaat gaf ‘relay failure’ aan. Zijn installateur had aangegeven niets voor hem te kunnen doen, omdat Omnik failliet is.

Sinds we reparatie en revisie van omvormers aanbieden, komen we dit soort verhalen in allerlei varianten tegen. De fabrikant is failliet en de installateur geeft daarom niet thuis. De installateur is failliet en de fabrikant geeft niet thuis, want doet alleen zaken met groothandel of installateur. De eigenaar van de omvormer heeft net het huis gekocht inclusief installatie en bij garantie staat de omvormer niet op zijn naam geregistreerd. Wil je nog meer voorbeelden? Geen probleem. De lijst is helaas te lang om hier op te noemen, maar de gemene deler in het verhaal is dat veel installateurs, groothandels en fabrikanten in de jonge solar-markt óf bewust weglopen van hun verantwoordelijkheid óf soms simpelweg niet weten waar ze aan gehouden zijn.

Soorten garantie
Er zijn 3 soorten garantie waar een consument aanspraak op kan maken: fabrieksgarantie, verkopersgarantie en wettelijke garantie. Fabrieksgarantie en verkopersgarantie krijgt of koopt de consument bij een product. Maar wettelijke garantie heeft hij altijd bij een aankoop. Dat staat in de wet. De garanties zijn verschillend van aard, maar hebben één ding gemeen en dat is dat de verkoper, jij als installateur, verantwoordelijk bent voor de afhandeling.

Fabrieksgarantie
Fabrieksgarantie kan worden gegeven bij de verkoop van een product. Bij stringomvormers is dit vaak een fabrieksgarantie van 5 of 10 jaar en soms wordt de klant de mogelijkheid geboden om extra garantie bij te kopen. Dat klinkt heel mooi voor een klant, maar een fabrikant kan zelf de garantievoorwaarden bepalen. Het is voor jou als verkoper dus zaak om te weten wat die voorwaarden zijn en dat duidelijk te maken aan de klant. Krijgt de klant bij een defecte omvormer na 7 van de 10 jaar een nieuwe omvormer of wordt er gerepareerd of komt er een vervangende gebruikte omvormer? En is dat gratis of zijn er kosten aan verbonden? Je voelt al dat er discussies op de loer liggen als dit van tevoren niet duidelijk is.

Verkopersgarantie
Voor verkopersgarantie geldt hetzelfde als voor fabrieksgarantie, namelijk dat je als verkoper vrij bent in het invullen van de garantieperiode en de voorwaarden. Installateurs geven vaak 2 tot 5 jaar garantie op hun installatiewerk. Dat klinkt heel mooi, maar weet jouw klant wat dat inhoudt en heb je het zelf eigenlijk wel scherp? Je klant belt: “De wifi-verbinding van mijn omvormer ligt er alweer uit meneer. Kunt u die voor mij in orde maken. Wij hebben toch garantie?” Herkenbaar? Dat dacht ik al. Spreek dus duidelijk met je klant af wat wel en niet onder garantie valt. Beter een beetje strak in de officiële garantievoorwaarden gaan zitten en “over je hart strijken” en een keer iets gratis voor je klant doen dan in discussie moeten treden of een twijfelgeval nu wel of geen garantiewerk is. Aan discussies houden beide partijen een bittere nasmaak over. Met coulance houd je je klanten aan boord.

No cure no pay
Zelf hanteren wij bij reparatie van een omvormer het no cure no pay principe en na reparatie een garantietermijn van 3 jaar. Binnen deze termijn mag de klant ervan uitgaan dat de gehele omvormer volledig naar behoren werkt. Zo niet, dan repareren we de omvormer of zorgen we voor een alternatief van gelijke kwaliteit. Als reparatie of een alternatief niet mogelijk blijkt, krijgt de klant zijn geld terug. Ook werken we op basis van vaste prijzen inclusief transportkosten, dus ook bij garantie geen transportkosten.
Natuurlijk sluiten we wel zaken als van buiten komend onheil (blikseminslag, waterschade en dergelijke) uit voor garantieclaims. Deze werkwijze geeft jou en de klant duidelijkheid.

Wettelijke garantie
Voorgaande garanties zijn de ‘makkelijke gevallen’ mits je die duidelijk hebt omschreven. Wettelijke garantie is een lastiger verhaal. Ook hier bestaat geen haarscherpe wettelijke omschrijving van exacte voorwaarden en termijnen, maar wat dan wel? De ACM (Autoriteit Consument en Markt) schrijft daarover op haar website het volgende:

Altijd wettelijke garantie
U hebt ook rechten als u geen extra garantie van de verkoper kreeg of bijkocht. Gaat uw product eerder stuk dan u mag verwachten? En het is niet uw eigen schuld? Dan hebt u volgens de wet recht op gratis reparatie of vervanging door de verkoper. Ook als er niks over garantie van de verkoper of fabrikant op uw aankoopbewijs staat. Want u hebt deze rechten volgens de wet. Daarom noemen we dit ‘wettelijke garantie’. Ga voor de wettelijke garantie naar de verkoper en niet naar de fabrikant. Want de verkoper is verantwoordelijk voor de producten die hij verkoopt. De fabrikant heeft die wettelijke verplichting niet.

Termijn
De zin “Gaat uw product eerder stuk dan u mag verwachten?”, maakt het voor iedereen lastig, want hoe lang gaat een omvormer mee? De fabrieksgarantie van 5 jaar is een indicatie, maar je kunt op je klompen aanvoelen dat dat eigenlijk te kort is. Vaak wordt aangegeven dat panelen 25 jaar meegaan en dat je er rekening mee moet houden dat je in die periode de omvormer een keer zult moeten vervangen. 12,5 Jaar dus? De wet geeft ons gelukkig wat ruimte om niet voor alle kosten op te draaien als de omvormer in die periode tussen 5 en 12,5 jaar defect raakt. Stel dat de omvormer na 7 jaar defect raakt. Jouw klant zou dan kunnen beargumenteren dat hij op basis van de genoemde 5 en 12,5 jaar mag verwachten dat een omvormer toch zeker een jaar of 10 mee zou moeten gaan.

Kosten delen
In dit geval vraagt hij jou dus om een gratis oplossing. Vervanging of reparatie van de omvormer zullen er echter voor zorgen dat de klant een product krijgt dat aanmerkelijk meer waarde heeft dan het product dat hij had vlak voor het defect raakte. Het is in zo’n geval redelijk om je klant te vragen bij te dragen aan de kosten van vervanging of reparatie. Hierbij geldt dat de omvormer al 7 jaar is gebruikt en hij er dus al geruime tijd profijt van heeft gehad.

Gratis oplossing
Wil je klant toch een gratis oplossing? Dan moet je die bieden. Je kunt in zo’n geval ook een tweedehandsje aanbieden dat goed genoeg is om de komende 3 jaar mee te gaan en zo de rit tot de 10 jaar vol te maken. Vraag is alleen of de klant blij is en jij het geleverde product kunt vertrouwen.

Conclusie
Mijn stelling is dat die omvormer best 12,5 jaar mee kan gaan, maar dat niet alle componenten het zolang redden. Dat is denk ik een redelijke veronderstelling voor een apparaat dat 12,5 jaar elke dag actief is. Reparatie van de omvormer in die periode is dus helemaal niet vreemd. Maar belangrijk is dat je dit je klant vertelt als je de installatie verkoopt. Daarbij kun je de vergelijking met een cv-ketel of een auto makkelijk maken, want daarvan weet iedereen dat die wel eens gekeurd en gerepareerd moeten worden. Als er dan na een jaar of 7 een mankement optreedt, zal de klant veel makkelijker bereid zijn (mee) te betalen voor de reparatie en blijf je weg van de discussie over wettelijke garantie 

Auteur: Marcel de Graaf, HR Premium Parts