Snelle service

Service verlenen vraagt steeds meer van installatiebedrijven en technische dienstverleners. Niet alleen door de veeleisender wordende klant, maar ook door alle technologische ontwikkelingen. Om blijvend goede service te kunnen bieden, staan first-time fixes hoog op het wensenlijstje van serviceverlenende organisaties. Hoe kunnen slimme technologische oplossingen, die steeds meer op de markt komen, bijdragen aan het verhogen van het aantal first-time fixes en aan een grotere klanttevredenheid?

Een first-time fix is nog niet zo vanzelfsprekend. Vaak moeten monteurs meerdere keren langs bij een klant om het probleem op te lossen. En dat terwijl een first-time fix juist zo van belang is voor het bedrijf en de klant. De klant wil immers dat het probleem zo snel mogelijk is opgelost en de dienstverlener wil zijn business behouden en verder groeien. Het first-time fix principe is gebaseerd op een medewerker die een juiste analyse maakt waardoor het probleem van de klant in één keer correct wordt opgelost. Niets is vervelender wanneer je als monteur bij een klant op de stoep staat en dat dan blijkt dat je niet het juiste gereedschap of onderdeel bij je hebt om een storing gelijk op te lossen. Met de inzet van de juiste hulpmiddelen, zoals een Field Service oplossing waarin planning, specificaties, klant- en servicehistorie et cetera te vinden is, kunnen bedrijven dit eenvoudig verbeteren.

Grootste ergernis klant

Het lijkt logisch dat bedrijven zich voor de volle 100 procent inzetten voor het behalen van zoveel mogelijk first-time fixes. Toch wijst de praktijk uit dat dit niet het geval is. Dit blijkt onder andere uit de ontevredenheid van klanten. Met stip op nummer één staan namelijk de klachten rondom het niet oplossen van problemen. Dit blijkt uit het ‘First-Time Fix: A Metric That Drives Success’ onderzoek van The Aberdeen Group. Met 61 procent worden deze klachten als ernstiger gezien dan klachten die te maken hebben met het te laat komen van monteurs of het wachten op de juiste monteur.